고객의 구매 과정 설정과 시각화 하기

 

1. 제품사용 시나리오를 설정해 보자

  잠재적 고객이 제품사용에 관한 시나리오를 상상해 보자.

 

   제품을 검색을 시작부터, 구매과정, 사용, 가치 획득, 지불, 재구매 과정까지 하나의 시나리오를 살펴봐야 한다. 그리고, 앞서서 언급한 가상의 인물별 구매검색 과정부터 재구매까지 가상의 시나리오를 설정해야 할 것이다. 

(참고 글 URL : shorturl.at/cuCGV)

2. 시나리오 범위

  고객의 업무흐름 또는 생활패턴 흐름을 상상해 보자. 여러분이 직장인이라면, 직장 내 구성원을 살펴보자, 다양한 연령대, 각각의 특성이 보일 것이다. 그중에서는 다양한 관심사가 있을 것이며, 관심사에 대한 수준과 지출여부를 대화를 통해 확인할 수 있을 것이다. 물론, 이러한 과정은 시나리오를 설계하는데 창업자가 시나리오 범위를 설정하기 위한 첫걸음이다. 

  시나리오를 설계할 때 포함될 내용은 다음과 같다.

• 최종고객은 다른 사람과 차별화되기 위해 어떤 시점에서 욕구가 생길까? 또는 새로운 기회가 필요하다고 판단될까?
• 그들은 어떠한 채널을 통해 제품을 검색할까?
• 제품 검색 후 구매결정에 필요한 핵심의사 결정은 어떤 정보를 통해 확인할까?
• 제품구입에 대해 어떻게 활용하고 삶에 적용할까?
• 그들은 제품의 가치를 잘 인지할 수 있을까?
• 제품 사용 후 사후관리 또는 유지보수 관련하여 요구가능성은 어떠할까? 클레임 수준은 어떻까?
• 제품에 관련하여 지인들에게 입소문(바이럴 마케팅)을 추천할 가능성이 있을까? (SNS활용 수준, SNS투입 일일 시간을 통해 가늠할 수 있다)

  예를 들어 쿠팡을 이용하는 고객을 상상해 보자. 쿠팡을 이용하는 고객층에서 맞벌이 부부고객이 있다. 그들은 1명의 자녀가 있으며, 그 자녀는 초등학생이다. 맞벌이 부부는 아이들 간식을 챙기는데 어려움이 있어서 신속정확하게 배달되는 서비스를 필요로 한다. 그리고, 자녀가 필요한 학용품을 저녁에 구입하는데 어려움이 있어서, 온라인 배송을 통해 자녀가 등교 전 제품을 받기를 희망한다. 

 

  상기와 같은 잠재적 고객이 있다고 설정한다면, 쿠팡은 고객의 욕구(Needs)를 충족하기 위해 로켓배송 또는 새벽배송 서비스를 제공한다. 그리고 물품을 포함하여 식자재 등 퇴근 후 외출시간이 번거로울 경우 온라인 로켓배송을 통해 자신이 필요한 물품을 쉽게 받을 수 있다. 유로서비를 통해 쉬운 반품이 가능하다. 

 

  여기서는 일반적인 제품구입은 다른 유통채널과 동일하지만, 고객이 원하는 제품을 적재적소 제공할 수 있는 배송서비스에 대한 가치가 많은 영향을 미친다. 그리고, 제품이 마음에 들지 않을 경우, 무료 반품도 가능하다(유료회원 가입 대상).

 

  이러한 시나리오는 스타트업 기업이 설정하는데 초기 단계에 어려움이 있다. 그러나 대기업 서비스를 이용하고 있는 고객 또는 자신이 이용하고 있는 제품사용 시나리오를 작성 후 여러분이 제공하고자 하는 제품, 서비스, 콘텐츠로 전환하여 적용한다면, 초기에 시간과 노력을 절약할 수 있을 것이다.

 

  전체 생애주기를 시각적으로 묘사하여 접근한다면 제품이 고객의 가치사슬에 자리매김하는 과정과 고객이 제품을 선택하는 과정에서 발생할 수 있는 잠재적 장애요인을 확인할 수 있을 것이다. 

3. 제품, 서비스, 콘텐츠 시각화 필요성

  창업자가 생각하는 제품, 서비스, 콘텐츠는 시각화 단계가 필요하다. 손에 잡히는 제품은 디자인을 통해 시각적으로 인지할 수 있도록 구현한다. 서비스 및 콘텐츠는 최종고객에게 전달되는 서비스 전달과정을 흐름도를 제시하고, 서비스 이용을 통해 고객이 만족할 수 있는 가치를 정량적 수치(시간절약, 비용절약, 절차간소화 등)로 제시하는 것을 추천한다. 

 

  핸드폰은 제품 디자인과 하드웨어 스펙을 이미지와 숫자를 통해서 제품의 강점을 제시한다. 그리고, 제품이 보유한 가치를 디자인을 통해 감성과 제품을 보유하고 있을 때 다른 사람과 차별화될 수 있는 고객가치까지 제시한다. 

 

  이러한 시각화는 우리가 눈을 통해 인지할 수 있는 것뿐만 아니라, 고객이 보유하고 있는 감성을 자극하여 제품소유 가치까지 영향을 미치는 것까지 확장해야 할 필요가 있다. 다만, 초기창업기업이 제시하는 제품, 서비스, 콘텐츠는 제품가치를 통해 고객가치까지 영향을 미치는 데는 오랜 시간과 노력이 필요하다. 

 

  그러나, 서비스의 차별성과 강점으로 잠재시장에 있는 핵심고객의 창업기업이 제공하는 서비스를 이용했을 때, 즉각적으로 체감할 수 있는 편익성을 제공하는 것으로 접근해고, 그 이후 서비스의 가치를 심적으로 각인될 수 있도록 후속작업이 필요하다.